Опытный IT аутсорсинг
по всей России
8 (812) 248-08-58
Пн-Пт с до

Соглашение об уровне обслуживания

Соглашение об уровне обслуживания: что это, почему оно необходимо, какие пункты включает?

По причине роста уровня конкуренции в сферах оказания услуг работа над постоянным повышением их качества и соответствием ожиданий клиентов становится значимым этапом. Ни одно усовершенствование невозможно провести без метрик, а также соглашений между двумя сторонами относительно представленных метрик. Именно так и возникает идея о соглашении об уровне сервисного обслуживания. Что это такое и так ли это необходимо на самом деле?

Что такое соглашение об уровне обслуживания?

SLA соглашение – это документ, который оформляется между заказчиком и исполнителем. В соглашении прописывается информация о предоставляемой услуге, а также о ее характеристиках. Так, соответствие SLA будет обозначать, что сервисное обслуживание работает именно так, что реальные параметры в полной мере соответствуют тем характеристикам, которые указаны в документации.
Что нужно знать о представленном документе?

  • SLA соглашение об уровне сервиса активно используется в сфере ИТ-обслуживания. В последнее время можно заметить, что термин активно внедряется в другие области В2В, например, в сегменте ремонта техники или обслуживания недвижимости. Это обусловлено тем, что наличие документа упрощает контроль над качеством оказываемых услуг.
  • Подобное соглашение может быть оформлено только при условии, что заказчик и исполнитель полностью автономны друг и другу. Так, одна из сторон должна быть позиционирована как аутсорсер.

Определить, есть ли необходимость в подобном соглашении может только компания-заказчик, однако, если аутсорсер предлагает оформление документа при подписании договора на оказание услуг, его можно считать дополнительной гарантией качества.

Финансовые гарантии качества услуг: есть ли для них отдельный пункт в документе?

Соглашение об уровне сервиса SLA должно содержать отдельный пункт, который будет касаться финансовых гарантий. Традиционно там прописывается информация о том, что исполнитель обязан возместить заказчику ущерб, нанесенный в результате халатного отношения к своей работе. Расшифровывая данный пункт можно обозначить, что поставщик услуг должен будет возместить заказчику любые издержки, в том числе те, которые связываются с законными претензиями третьих сторон.

Некоторые поставщики услуг нивелируют данный пункт из текста соглашения, что не всегда правильно. Если вы намерены подписать представленный документ, проконтролируйте, чтобы пункт о финансовых гарантиях качества присутствовал в обязательном порядке – так вы обезопасите себя от издержек и материальных последствий.

Соглашение об уровне обслуживания: что в нем присутствует?

Многие организации, которые не сталкивались с подобной документацией, опасаются ее подписывать. Однако договор позволяет систематизировать работу исполнителя и сделать ее более прозрачной для заказчика. Чтобы в этом убедиться, достаточно изучить примеры SLA соглашений. Традиционно могут быть использованы следующие подпункты:

  1. Детальное описание услуг.
  2. Определение границ ответственности исполнителя в рамках сервисного обслуживания.
  3. Информация о том, в каком случае услуга будет считаться как выполненная, а в каком случае – нет.
  4. Параметры обслуживания и их возможные колебания, что также называют уровнем обслуживания.
  5. Показатели метрик, к которым будет стремиться исполнитель.

Аутсорсинговая компания «БИТРЕЙД» предоставляет своим клиентам возможность оформить соглашение для того, чтобы у них были инструменты контроля исполнения и качества услуг.

О нас в цифрах

2017
год основания компании
15
сертифицированных инженеров
27
организаций на обслуживании
632
ед. оргтехники в обслуживании

Нам доверяют

Остались вопросы?
Оставьте заявку и наш специалист
перезвонит вам в течение дня.