Облачные SLA: гарантия качества в ИТ-услугах

При покупке товара права потребителей защищает законодательство, к тому же можно проверить его работоспособность перед тем, как оплатить. При заказе услуг это невозможно, особенно в сфере внедрения и сопровождения ИТ-услуг. Клиент должен быть уверен в том, что ИТ-сервис будет соответствовать предъявленным требованиям, это нужно оформить в виде официального договора.

Основные компоненты облачных SLA

При заключении соглашения об обслуживании потребителю необходимо понять, какие услуги ему будут предоставлены. Для этого нужно разобраться в тех терминах, которые употребляет провайдер. Термин SLA появился благодаря методологии ITIL, которая помогает ИТ-компаниям упорядочить деятельность. Смысл SLA подробно описан в стандартах TIL и COBIT. 

SLA является отдельным документом, либо входит в основное пользовательское соглашение. При заключении договора клиента с аутсорсинговой компанией заключается соглашение SLA, которое содержит уровень обслуживания, подобный договор может быть заключён между бизнес-подразделениями одной фирмы.

Типы договоров:

• SLA на уровне клиента включает услуги, предложенные клиенту;
• SLA на уровне сервиса описывает услуги, предлагаемые нескольким клиентам;
• многоуровневое SLA включает ряд уровней, оно удобно для аутсорсинговых компаний, обслуживающих большое количество клиентов в различных ценовых диапазонах.

На сегодняшний день SLA является основополагающим документом, оформляемым при заказе IT-услуг, он отражает качество, регулирует стоимость. 

Типовые пункты соглашения SLA:

1. Доступность сервисов – промежуток времени, в течение которого доступен сервис провайдера. Его можно указать промежутком времени, например, круглосуточно или в течение 12 часов каждый день. Измеряется в часах или в процентах. Уровень доступности зависит от надёжности ЦОД, она изменяется от Tier I до Tier IV. Согласно данным статистики среднее время простоя ЦОД Tier I составляет 28,8 часов в год, а Tier IV – четверть часа.
2. Время реакции на инциденты – конкретная числовая метка, время, прошедшее от поступления запроса до начала работы.
3. Количество ошибок – инциденты, когда провайдер не обеспечивает ожидаемый уровень обслуживания.
4. Оценка результата оценивается с учётом двух метрик – числа своевременно решённых инцидентов, среднее время, затраченное на устранение проблемы. В зависимости от времени реакции уровень обслуживания делят на категории – низкую, среднюю, высокую. Для оценки используют количественный показатель SLI.
5. Показатели безопасности – использование и своевременное обновление антивирусных программ, меры, предпринимаемые для снижения риска несанкционированного доступа.

Договор может включать такие пункты, как разрешение проблем после первого контакта со службой поддержки, коэффициент отказа от общения – число клиентов, не получивших помощи от команды обслуживания.

Аутсорсинговая компания BitRaid предоставляет комплекс услуг IT-аутсорсинга для бизнеса любого масштаба. Обслуживаем офисную технику, проводим IT-аудит, занимаемся поставками оборудования, предоставляем удалённые серверы в аренду, обслуживаем локальные сети, видеонаблюдение, СКУД и др. С каждым клиентом заключаем соглашение SLA, гарантируем соблюдение сроков и требуемое качество выполненных работ.

Чем выгодно соглашение SLA

Договор должен содержать условия, зависящие от исполнителя. Целевые показатели должны легко отслеживаться, измеряться в понятных единицах – процентах, баллах, часах. Целевые показатели желательно автоматически рассчитывать в service desk. Необходимо, чтобы условия договора соответствовали бизнес-целям клиента, приносить ему реальную пользу. При заключении договора нужно исходить из приоритетности параметров, учитывать интересы обеих сторон. 

Заключение соглашение SLA обеспечивает прозрачность сервиса для обеих сторон. Клиент гарантированно получает оперативную поддержку, так как в документе содержится пункт об ответственности за нарушения. Благодаря этому снижаются финансовые потери, возникшие по вине исполнителя. Благодаря договору клиент представляет, что будет сделано и в какие именно сроки, это помогает планировать бизнес. 

Для поставщика услуг ограничена сфера ответственности, персонал будет выполнять оговоренные работы. Алсурсинговая компания благодаря SLA может оптимизировать внутренние процессы, оценить результативность работы персонала, рационально распределять ресурсы.

Внедрение SLA

Для максимально быстрой настройки SLA можно воспользоваться готовыми шаблонами, приведёнными в облачной системе ITSM 365. Типовой каталог услуг составлен по сервисным направлениям, включает наиболее востребованные сервисы. Документ дорабатывают применительно к каждому конкретному заказчику. При разработке документа нужно исходить из того, что он не является формальным бланком, должен содействовать порядку во взаимоотношениях с клиентом.