Пользователи и даже сами ИТ-специалисты часто путают понятия «проблемы» и «инцидента». Оба они связаны с возникновением сбоя и процессом его решения, но, по сути, отличаются и требуют разных подходов.
Инцидентом называют любую проблему или явление, которые не вписываются в штабную работу ИТ-инфраструктуры и прямо или косвенно тормозят процессы работы системы, снижают её продуктивность и нарушают функционирование.
Для решения этих вопросов используют мероприятия, именуемые Incident Management (IM) – управление инцидентами. Одной из его важнейших составляющих является «Соглашение об уровне сервиса» (SLA), позволяющее эффективно устранять последствия возникающих инцидентов и следующих за ними сбоев в различных информационных структурах.
Наиболее полное руководство можно найти в библиотеке ITIL. Если говорить кратко, но оно сводится к следующему:
Выполнение этих пунктов занимает достаточно много времени. Но если удастся реализовать этот комплекс, то в будущем будет база для надстроек, которые позволят в короткие сроки нейтрализовать новые инциденты.
Проблема так же связана с процессом нейтрализации возникшего сбоя. Она регистрируется созданием тикета в Сервис-Деске, но имеет свои особенности. Система управления проблемами – это именно тот процесс, с помощью которого можно выявить и нейтрализовать причины вновь и вновь возникающих инцидентов, особенно, однотипных.
Без применения такого решения, по сути, будут устраняться только «симптомы», а не причина, и инциденты будут возникать регулярно. Если удастся выявить проблему, описать её, найти и протестировать различные решения, в будущем это поможет сократить затраты ресурсов и времени.
Как правило, решение проблемы обычно не включено в договор на предоставление ИТ-услуг. Такая процедура требует дополнительных финансовых вливаний и согласования бюджета с компанией-заказчиком.
Чтобы разграничить эти два понятия, которые часто вызывают путаницу, можно рассмотреть их разницу на конкретном примере:
Соответственно, преимущества решения проблемы очевидны:
Компания Bitraid предлагает эффективные решения проблем, что позволяет минимизировать и в короткие сроки устранять инциденты. Профилактическое недопущение проблем, поиск узких мест в системе обеспечат комплексный подход к обслуживанию ИТ-инфраструктуре. Чтобы оставить заявку, заполните форму на сайте или позвоните нашим специалистам по телефону.
Для обеспечения функционирования компании необходимо создать ИТ-инфраструктуру. Совокупность техники и программного обеспечения обеспечивает оптимизацию бизнес-процессов,…
Обязательный атрибут жилого или производственного объекта – слаботочные системы. Они необходимы для функционирования интернета, телефонии,…
Основа бесперебойной деятельности организации – ИТ-инфраструктура. Совокупность технических средств, сервисов, программного обеспечения необходима для поступления,…
В современном мире, где технологии становятся основным фундаментом для эффективного функционирования бизнеса, вопрос сопровождения программного…
В этой статье исследуем, что такое «теневые ИТ», какие угрозы они несут для бизнеса, и…
Удалённая работа – это вид организации труда, при котором персонал работает дома, числится в штате…