«ИТ-инцидент» и «проблема»: чем отличаются эти понятия

Пользователи и даже сами ИТ-специалисты часто путают понятия «проблемы» и «инцидента». Оба они связаны с возникновением сбоя и процессом его решения, но, по сути, отличаются и требуют разных подходов.

Что такое IT Incident?

Инцидентом называют любую проблему или явление, которые не вписываются в штабную работу ИТ-инфраструктуры и прямо или косвенно тормозят процессы работы системы, снижают её продуктивность и нарушают функционирование.

Для решения этих вопросов используют мероприятия, именуемые Incident Management (IM) – управление инцидентами. Одной из его важнейших составляющих является «Соглашение об уровне сервиса» (SLA), позволяющее эффективно устранять последствия возникающих инцидентов и следующих за ними сбоев в различных информационных структурах.

Наиболее полное руководство можно найти в библиотеке ITIL. Если говорить кратко, но оно сводится к следующему:

• должна составляться база инцидентов;
• также должна составляться база CMDB, в которой будут прописаны методы разрешения сбоев и инцидентов;
• определение SLA-механизмов с помощью специальных инструкций;
• проектирование и практическая отработка моделей поведения участников информационных процессов при выявлении главного инцидента – критичного по своим масштабам события;
• разработка механизмов, позволяющих современно информировать участников об этапах работ по устранению инцидента.

Выполнение этих пунктов занимает достаточно много времени. Но если удастся реализовать этот комплекс, то в будущем будет база для надстроек, которые позволят в короткие сроки нейтрализовать новые инциденты.

Понятие «проблемы» в ITSM

Проблема так же связана с процессом нейтрализации возникшего сбоя. Она регистрируется созданием тикета в Сервис-Деске, но имеет свои особенности. Система управления проблемами – это именно тот процесс, с помощью которого можно выявить и нейтрализовать причины вновь и вновь возникающих инцидентов, особенно, однотипных.

Без применения такого решения, по сути, будут устраняться только «симптомы», а не причина, и инциденты будут возникать регулярно. Если удастся выявить проблему, описать её, найти и протестировать различные решения, в будущем это поможет сократить затраты ресурсов и времени.

Как правило, решение проблемы обычно не включено в договор на предоставление ИТ-услуг. Такая процедура требует дополнительных финансовых вливаний и согласования бюджета с компанией-заказчиком.

Рассмотрим на примере

Чтобы разграничить эти два понятия, которые часто вызывают путаницу, можно рассмотреть их разницу на конкретном примере:

1. Что такое инцидент – вы включаете какое-либо устройство, а оно не работает. Вы проверяете все возможные элементы, но устройство не подает признаков жизни. Чтобы решить свою задачу, можно воспользоваться другим аналогичным устройством – так инцидент будет исчерпан.
2. Что такое проблема – из раза в раз вы не можете воспользоваться сломанным устройством и вам приходится искать пути решения проблемы, чтобы достичь результата. Решить проблему — значит, отремонтировать устройство, причём так, чтобы инциденты, то есть, поломки, больше не возникали.

 Соответственно, преимущества решения проблемы очевидны:

• максимальная минимизация уникальных инцидентов;
• эффективный метод нейтрализации повторных инцидентов;
• сокращение затрат времени и средств в будущем;
• улучшение продуктивности работы всей ИТ-инфраструктуры.

Компания Bitraid предлагает эффективные решения проблем, что позволяет минимизировать и в короткие сроки устранять инциденты. Профилактическое недопущение проблем, поиск узких мест в системе обеспечат комплексный подход к обслуживанию ИТ-инфраструктуре. Чтобы оставить заявку, заполните форму на сайте или позвоните нашим специалистам по телефону.