По причине роста уровня конкуренции в сферах оказания услуг работа над постоянным повышением их качества и соответствием ожиданий клиентов становится значимым этапом. Ни одно усовершенствование невозможно провести без метрик, а также соглашений между двумя сторонами относительно представленных метрик. Именно так и возникает идея о соглашении об уровне сервисного обслуживания. Что это такое и так ли это необходимо на самом деле?
SLA соглашение – это документ, который оформляется между заказчиком и исполнителем. В соглашении прописывается информация о предоставляемой услуге, а также о ее характеристиках. Так, соответствие SLA будет обозначать, что сервисное обслуживание работает именно так, что реальные параметры в полной мере соответствуют тем характеристикам, которые указаны в документации.
Что нужно знать о представленном документе?
Определить, есть ли необходимость в подобном соглашении может только компания-заказчик, однако, если аутсорсер предлагает оформление документа при подписании договора на оказание услуг, его можно считать дополнительной гарантией качества.
Соглашение об уровне сервиса SLA должно содержать отдельный пункт, который будет касаться финансовых гарантий. Традиционно там прописывается информация о том, что исполнитель обязан возместить заказчику ущерб, нанесенный в результате халатного отношения к своей работе. Расшифровывая данный пункт можно обозначить, что поставщик услуг должен будет возместить заказчику любые издержки, в том числе те, которые связываются с законными претензиями третьих сторон.
Некоторые поставщики услуг нивелируют данный пункт из текста соглашения, что не всегда правильно. Если вы намерены подписать представленный документ, проконтролируйте, чтобы пункт о финансовых гарантиях качества присутствовал в обязательном порядке – так вы обезопасите себя от издержек и материальных последствий.
Многие организации, которые не сталкивались с подобной документацией, опасаются ее подписывать. Однако договор позволяет систематизировать работу исполнителя и сделать ее более прозрачной для заказчика. Чтобы в этом убедиться, достаточно изучить примеры SLA соглашений. Традиционно могут быть использованы следующие подпункты:
Аутсорсинговая компания «БИТРЕЙД» предоставляет своим клиентам возможность оформить соглашение для того, чтобы у них были инструменты контроля исполнения и качества услуг.
Для обеспечения функционирования компании необходимо создать ИТ-инфраструктуру. Совокупность техники и программного обеспечения обеспечивает оптимизацию бизнес-процессов,…
Обязательный атрибут жилого или производственного объекта – слаботочные системы. Они необходимы для функционирования интернета, телефонии,…
Основа бесперебойной деятельности организации – ИТ-инфраструктура. Совокупность технических средств, сервисов, программного обеспечения необходима для поступления,…
В современном мире, где технологии становятся основным фундаментом для эффективного функционирования бизнеса, вопрос сопровождения программного…
В этой статье исследуем, что такое «теневые ИТ», какие угрозы они несут для бизнеса, и…
Удалённая работа – это вид организации труда, при котором персонал работает дома, числится в штате…